In einem Service Level Agreement (SLA) fixieren Dienstleistungsgeber und Dienstleistungsnehmer ihre garantierten Leistungen, die sog. Service Levels (siehe auch OLAs).

Vorteile, die durch SLAs erreicht werden können, sind z.B. Kostentransparenz und Sicherstellung einer angemessenen Dienstleistungsqualität.

SLAs können sowohl intern innerhalb eines Unternehmens z.B. zwischen dem IT-Bereich und den Fachbereichen oder auch extern zwischen dem Unternehmen und einem Dienstleister abgeschlossen werden. Externe SLAs sind i.d.R. Teil des Dienstleistungs- oder Outsourcingsvertrags.

Wichtiger Bestandteil eines SLAs ist der Nachweis der erbrachten Servicequalität und Regelungen für den Fall, dass diese nicht erbracht wird.